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E- commerce: 5 tendencias que marcarán los próximos meses

La forma de comprar cambió y la industria del retail se ha adaptado rápidamente a un nuevo escenario, diversificando su oferta y potenciando la comunicación con sus clientes

Uno de los efectos que ha traído la pandemia es el crecimiento del e-commerce en términos de oferta y demanda, tanto para las empresas de retail como las aplicaciones de delivery. La industria se ha adaptado a este nuevo contexto de digitalización con propuestas innovadoras que llegaron para quedarse y marcarán la tendencia durante lo que queda del año:

1. Tiendas oscuras y acercamiento a los Centros de Distribución: Con el objetivo de atender la mayor demanda online, supermercados y tiendas por departamentos han decidido habilitar poco a poco tiendas exclusivas para sus clientes del canal digital y compradores profesionales de aplicaciones por internet, cerrados para el público general ¿La razón? Las ventas online de algunos supermercados han crecido más de 600% en sólo un mes. Para mantener una buena experiencia de compra a nivel transversal y en un ambiente cada vez más competitivo, fue necesario crear nuevos espacios. Dentro de sus ventajas está la eficiencia y la reducción de costos. En Estados Unidos, al menos, las “dark stores” partieron fuerte en supermercado y retail, pero ya está migrando a tiendas por departamentos.

Esta tendencia se complementa con el uso de tiendas físicas como puntos de abastecimiento para acercar al consumidor a los Centros de Distribución. Se trata de una estrategia que permite liberar su capacidad frente a la alta demanda y orientar parte de la logística a tiendas que se encuentran mas cercanas al consumidor, por ejemplo, con la opción de comprar en línea y retirar directamente en tienda y sin cargo adicional.

2. “Mega plataformas”: En el ámbito del retail, algunas compañías hoy trabajan para ampliar su catálogo de productos desarrollando una sola gran plataforma capaz de consolidar una oferta más integral, cubriendo la mayoría de las categorías (alimentos, hogar, indumentaria) y así facilitar las compras mes a mes de sus clientes en el formato online, concentrando una enorme vitrina en un mismo lugar. Falabella, por ejemplo, hará de

falabella.com su única plataforma de e-commerce, donde será posible encontrar toda su oferta de retail y marketplace.

3. Nuevos soportes de atención a clientes: A la hora de hacer una compra, eventuales retrasos en la atención pueden impactar negativamente en la experiencia y fidelidad hacia las marcas y hacer que los clientes recurran a la competencia. Conscientes de que el tiempo de respuesta es fundamental, los comercios están potenciando los chatbots por su capacidad de respuesta inmediata, además de reforzar la comunicación a través de sus redes sociales. Según un reciente estudio de Simplr, soluciones como las consultas en línea han garantizado la satisfacción del cliente en un 94% de los casos, mejorando la fidelización de los clientes durante la pandemia.

4. Medios de pago digitales: En este contexto de nuevos patrones de consumo, el uso del dinero en efectivo va a la baja y los medios de pago digitales (sin contacto, por ejemplo) cobrarán más relevancia que nunca. Las plataformas de pago tendrán una mayor demanda en medio de este “boom” del e-commerce y deberán entregar seguridad tanto a vendedores como a compradores, sin embargo, una de las grandes barreras para la adopción de medios digitales son los cargos adicionales o comisiones que tienen que pagar los comercios por aceptarlos.

5. Industria de última milla: el aumento del servicio de delivery ha implicado un gran desafío tanto para el retail como para las pymes empresas. La logística se ha convertido en una herramienta de marketing y hoy las compañías deben adaptarse a un nuevo nivel de servicio y a clientes cada día más exigentes. La experiencia del despacho es tan importante que determina no sólo si un cliente compra nuevamente o no, se traduce en fidelización (si un producto no llega en semanas, el cliente no querrá volver a comprar en esa tienda). Ahí es donde entra la tecnología. El uso de drones, por ejemplo, es una de las herramientas que permitirían mejorar el servicio de última milla y los robots autónomos podrían permitir una gestión inteligente de inventarios.

Para aprender y subirse al carro digital: Hoy existen plataformas gratuitas que permiten conocer a fondo las tendencias y prácticas en el ámbito del e-commerce. Capacítate para el empleo de Claro Chile es una de ellas. Desde este sitio web los usuarios podrán acceder a cursos como Agente de ventas digital, Marketing digital o Cajero de tienda de autoservicio, que les permitirán conocer más a fondo el mercado de las compras virtuales y avanzar hacia nuevas estrategias comerciales. Para más información y acceso a los cursos mencionados y a otros 200 relacionados a diversas áreas, los usuarios sólo deben ingresar a capacitateparaelempleo.org y registrarse. Los clientes de Claro Chile no descuentan datos de navegación por esta acción.

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